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CURSO:
Excelência na Qualidade do Atendimento Hospitalar
No momento, disponível apenas para projeto In Company

 Introdução

 Objetivos

- Aperfeiçoar a excelência em técnicas para o Atendimento ao Cliente;
- Inspirar o comprometimento com o cliente;
- Sensibilizar para a importância e valorização do Atendimento;
- Proporcionar o desenvolvimento de habilidades comportamentais e emocionais;
- Promover a satisfação, credibilidade e encantamento do cliente;
- Estimular os participantes para estabelecer compromissos individuais de mudança, visando melhoria do atendimento;
- Aumentar lucratividade através da retenção de clientes.

 Resultados Propostos e Esperados

  A Quem se Destina

Profissionais de linha de frente no atendimento hospitalar (recepcionistas, secretárias e enfermagem) e profissionais de suporte que tenham contato diário com pacientes, familiares e demais funcionários.

 Metodologia

A abordagem a ser utilizada no workshop será a de trabalhar casos reais do ambiente organizacional, além de privilegiar a utilização de instrumentos de reflexão pessoal como: inventário de personalidade, exibição de vídeos, dramatizações e exercícios vivenciais onde o participante poderá responder aos estímulos, aplicar e avaliar seu processo de comunicação junto ao cliente, resgatando os conceitos e avaliando a incorporação das atitudes desejáveis para um bom atendimento. Nossa crença está fundamentada no conceito de que o aprendizado do Ser Humano Adulto é conseguido mais pela descoberta do que pela instrução.

 Conteúdo Programático

  • Atendimento/Tratamento ao cliente interno e externo: um diferencial competitivo das organizações
  • O processo de comunicação - Percepção e subjetividade
  • Importância da comunicação interpessoal
  • Comunicação receptiva (não-violenta)
  • Comportamentos do profissional de atendimento que geram resultados:
  • - Autoestima: gerando segurança para o cliente
  • - Empatia: demonstrando que você valoriza o cliente
  • - Apresentação Pessoal: gerando fatores tangíveis de aparência e postura
  • - Assertividade na comunicação: lidando com clientes difíceis e reclamações, bem como aprendendo a dizer não.
  • Entender o próprio perfil comportamental, bem como compreender e lidar com o perfil do cliente no atendimento.
  • Técnicas essenciais para o Atendimento Telefônico e por e-mail.
  • Cooperação e parceria: a responsabilidade pessoal para o sucesso da equipe/prontidão - Criar sinergia e a ideia de unidade
  • Atendimento e tratamento na prática
  • Marketing Pessoal - princípios éticos dos profissionais da saúde.

 Programação

Carga Horária:  16 horas
  16 horas - 2 dias seguidos - das 8h30 às 17h30 (Intervalos para almoço e coffee break)
  Vagas Limitadas! Grupos com no máximo 26 participantes. Faça sua reserva com antecedência.
Carga Horária:  16 horas
Customização Para Projetos In Company:
O conteúdo programático e carga horária poderão ser adaptados pontualmente conforme necessidades e interesses de cada organização, em termos de aprofundamento, velocidade e abrangência dos temas a serem abordados.

 Facilitador(a) / Palestrante

Nanci Capel Pilares
Mestre em Psicologia Social e Pedagoga (PUC-SP), Psicóloga (IMES-CRP-0618699). Pós-graduada em Análise Transacional e Comportamento Humano na Empresa (USP); Especialização em Pedagogia Aplicada ao Desenvolvimento de Recursos Humanos (PUC-SP). Máster em PNL (SBPN), Trainer Training, Coaching e Mentoring para Gestores (SBPNL). Formação em Eneagrama (Evoluser). Imersão em Neurociência (Inédita), Formação em Coach Executivo e Empresarial (2011-2012), Formação de Instrutor de Líderes da Great Place To Work, Coaching Ericksoniano. Diretora da NC Consultoria desde 1988. Dirige e executa projetos com foco em Comunicação e Relacionamento, Coach Executivo e Empresarial e de Vida. Realiza Programas Vivenciais, Palestras e Workshops, que através da Comunicação e do Relacionamento, permitem ao participante buscar e encontrar através da motivação novos caminhos para vencer desafios, transformando projetos em resultados. Professora dos MBAs na Fundação Santo André desde 2008: Comunicação nas Organizações; Formação de Equipes, Ética e Responsabilidade Social; Comportamento do Consumidor; Comunicação e Expressão Gerencial com Programação Neurolinguística. Professora de MBA na ESPM de 2001 a 2005 de Fator Humano como Diferencial Competitivo, CRM, Técnicas de Vendas e Técnicas de Apresentação. Professora de RH em Graduação e Pós-graduação no período de 1978 a 2003 na FGV, FASP, FMU, MAUÁ. FEA-USP e FIPE-USP (Economia e Negócios do Turismo, 2007). Autora do livro "ATENDIMENTO AO CLIENTE - O Recurso Esquecido" Ed. Nobel 6ª Edição (esgotado) e escrevendo atualmente o livro "SE O CLIENTE NÃO COMPRA, A CULPA É SUA!" - O sucesso profissional através da Comunicação e do Relacionamento Interpessoal.

Investimento

Formas de Pagamento:

Pessoa Jurídica: Boleto bancário, depósito em conta corrente, cartão de débito ou crédito (todos). No caso de cartão de crédito, parcelamento em até 6x sem juros.

Pessoa Física: Depósito em conta corrente, cartão de débito ou crédito (todos). No caso de cartão de crédito, parcelamento em até 6x sem juros.
 
Inclui: Completo material de apoio (com apostila), coffee break, almoço e certificado de participação.

  Algumas Empresas que Já Participaram de Nossos Workshops

3M do Brasil, Açúcar Guarani, Agroverts, Aurora Alimentos, Base Química, Banco Santander, Baterias Moura, Bild, Biosoja, Cargill, Cepêra, Citrosuco, Compass, Comfrio, Consinco, Dabi Atlante, Drogacenter, Editora Novo Conceito, Embraer, EPTV, Faber Castell, Fnac, Frigelar, Fugini Alimentos, Gnatus, Goodyear, Grupo São Francisco, Grupo Pão de Açúcar, HBA Hutchinson, Henfel, Hertz, Kumon, Louis Dreyfus, Lupo, Marba, Minerva, Motorola, Nestlé, Novo Shopping, O Boticário, Ourofino, Oxiquímica, Pearson, Petrobras, Premier Pet, Purina, Receita Federal, Refrescos Ipiranga, Sadia, Santal, Senai, Shopping Iguatemi, Sibrape Pentair, SuperGasBras, Tebe, Tecumseh, Transmogiana, Unimed, Usina Batatais, Usina Moreno, Usina São Martinho, Unicamp, USP, UNESP, Vipi Indústria, Volkswagen, etc.

 CONTATO / MAIS INFORMAÇÕES:

TelefoneFone: 16 3515-5400
email E-mail: treinamento@eventosrh.com.br
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Este programa poderá ser desenvolvido de forma personalizada para sua empresa.
O conteúdo programático e carga horária poderão ser adaptados conforme necessidades e interesses de cada organização, em termos de aprofundamento, velocidade e abrangência dos temas a serem abordados.
 
 
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